Los canarios se han convertido en el martillo pilón de los bancos y las cajas de ahorro. No les pasan una. Lo dicen las cifras oficiales: en relación con el dinero que se mueve entre créditos y depósitos en las islas, son los españoles que más reclamaciones presentan ante el Banco de España. Fueron los primeros el año pasado y también el anterior.

Todos los datos utilizados en esta información están sacados de la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España en 2007, publicada esta semana. La tienes disponible en la web de esa institución o al final de esta noticia para descargar en pdf. El documento es un poco largo (308 páginas) pero vale la pena echarle un vistazo, pues explica por qué y cómo podemos defendernos cuando creemos que nuestros derechos como usuarios de una entidad financiera han sido mancillados.

Antes que nada es importante tener en cuenta un par de detalles. Para que una reclamación sea admitida a trámite por el Banco de España es necesario que pasemos primero por el servicio de atención al cliente de nuestro banco o caja. Es decir, nos tenemos que pelear con ellos antes de acudir a la instancia superior. También es importante saber que las resoluciones emitidas por el supervisor nacional no son vinculantes, lo que significa que, aunque nos den la razón, la entidad no está obligada a rectificar. Eso sí, siempre nos quedarán los tribunales de justicia.

Las reclamaciones pueden gestionarse por escrito, teléfono o internet. La mayoría va directamente a Madrid, pero también cabe la posibilidad de tramitarlas a través de las sedes locales del Banco de España. En la de Santa Cruz de Tenerife (calle Vieja y Clavijo, frente al Ayuntamiento), cuya fachada aparece en la foto de arriba, se cursaron 34 quejas en 2007. En la de Las Palmas, 77.

¿Cuántas reclamaciones se presentaron desde Canarias?

• En total, 307. Aunque no sabemos si sirve de consuelo, se rebajó un poco el resultado del ejercicio anterior (339).
• En comparación con su actividad financiera (volumen de créditos y depósitos), fue la comunidad autónoma de la que más quejas se recibieron el año pasado: 7,8 por cada mil millones de euros. En 2006 también lideró esa clasificación.
• En proporción a la población mayor de 16 años, fue la segunda con 22 por cada 100.000 habitantes. Sólo la superó Madrid.   

¿Contra quién?

• En cifras redondas y por este orden, contra los bancos (187 denuncias en Canarias el año pasado; el 60% del total regional), las cajas de ahorro (84; el 27%), otras financieras (33) y las cooperarivas de crédito o cajas rurales (8).
• Considerando sólo a las entidades con más de cuatro reclamaciones y que tienen al menos veinte oficinas en el archipiélago, el ranking, empezando por la que acumuló un mayor número de protestas de sus clientes, es el siguiente: Bankinter, Banco de Santander, Banesto, Cajamadrid, Barclays, BBVA, Banco de Sabadell, Caja Insular de Ahorros, Caja Rural de Canarias, Caja General de Ahorros de Canarias (CajaCanarias) y La Caixa.
• Con menos de veinte oficinas, pero con más de cuatro reclamaciones, también aparecen: Citibank, Citifin y Santander Consumer Finance.

¿Qué pasó con nuestras cajas (de ahorro y rural)?

• La memoria no desglosa por comunidades autónomas las demandas tramitadas contra cada entidad. Por esa razón, para intentar acercarnos a la realidad insular, vamos a comentar cómo les fue a las cajas, de ahorro y rural, cuyas sedes y actividad principal están en la provincia de Santa Cruz de Tenerife.
• CajaCanarias fue avisada para dar su versión sobre 10 reclamaciones durante 2007, lo que supone un 67% menos que el año anterior (tuvo que responder a 31). La entidad confiesa que de todas las quejas que recibe en su servicio de atención al cliente, sólo el 2,3% llega al Banco de España.
• Caja Rural de Tenerife, ahora denominada Cajasiete, tuvo que contestar a un requerimiento el año pasado, igual que en 2006. El porcentaje de las protestas que sus usuarios elevaron al supervisor estatal es del 2,4%.
• Sobre las resoluciones emitidas en 2007, el balance para CajaCanarias es el siguiente: un allanamiento (el cliente o la entidad desistieron durante el proceso), cinco informes favorables a los reclamantes, seis desfavorables y uno sin pronunciamiento. En total, 13.
• De los cinco dictámenes en que el Banco de España dio la razón al cliente, CajaCanarias únicamente rectificó en dos.
• Cajasiete sólo recibió una resolución y fue positiva para ella.

¿Algún ejemplo?

• Los expedientes favorables al consumidor tampoco vienen localizados por comunidades autónomas, con lo que para ganar en cercanía sólo podemos citar algunos casos de CajaCanarias.
• Por ejemplo, el Banco de España revela que esa entidad "realizó una ampliación del límite de una tarjeta de crédito, sin acreditar fehacientemente la comunicación de la propuesta de modificación de las cláusulas del contrato al titular del mismo. La tarjeta resultó sustraída y fue objeto de un uso fraudulento".
• En referencia a otra reclamación asegura que "la Caja General de Ahorros de Canarias adeudó comisiones por disposición en efectivo en cajeros ajenos, no pactadas expresamente en el documento contractual, sin que se justificase tampoco haber comunicado al cliente la modificación que se llevó a cabo, en los términos de la Circular del Banco de España n.º 8/1990".

Recordamos que esta información está al alcance de cualquiera en la Memoria del Servicio de Reclamaciones publicada esta semana por el Banco de España. En este digital entendemos que su contenido es útil para todos, pues la relación con un banco o caja es habitual en nuestras vidas. Además, el vecinoreportero Euro, que empezó un blog sobre estos asuntos en este digital, nos ha llamado la atención, vía correo electrónico, sobre el interés de su difusión.